Componenti di una strategia CRM

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

  • Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
  • Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
  • L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

 

(Fonte: Wikipedia)

Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l’esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:

  • chat online;
  • forum di discussione;
  • una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
  • un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
  • servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP)
  • Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
  • Tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente;
  • Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
  • Storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
  • Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer.

Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l’impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela.

Inoltre non bisogna dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.

 

(Fonte: Wikipedia)

Customer relationship management (CRM)

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

  •  -L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
  • – L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
  • – La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
  • – La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo “clienti sotto-zero”) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come “Demarketing”.

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

 

Una nota di rielievo merita la nostra innovativa app per Mobile eCRM.

 
eCRM - AndroidLa nuova release della nostra app Android eCRM che si interfaccia con la nostra “soluzione eCRM” prevede alcune nuove funzionalità ed è stato apportato un sensibile restyling grafico rispetto alla precedente versione.

L’app è stata pensata per fornire la fruizione dei dati in modo molto semplice ed intuitivo per facilitare l’utilizzo del CRM anche agli utenti con scarsa attitudine verso le nuove tecnologie.

Con la nostra soluzione eCRM è possibile per esempio:

– pianificare le attività delle risorse interne (riunioni, appuntamenti, ecc..)

– Gestire i progetti, gli avanzamento lavoro e le attività correlate

– Effettuare campagne Marketing mirate su prodotti/aree geografiche.

Vai alla Gallery >>

 

  • DESCRIZIONE DI ECRM MOBILE
L’app eCRM per Android è fruibile in modalità online tramite WI-FI o rete mobile.
 
Utilizza un sistema a WebServices(WS)perinteragirecon eCRM la nostra soluzione web sviluppata sulla potente piattaforma opensource SugarCrm.

 

– L’app eCRM è nativa Android con vantaggi in termini di:
 
 
 
 
MIGLIORI PERFORMANCE.
MINORI RISORSE HW RICHIESTE.
MIGLIORE USABILITÀ E NAVIGABILITÀ.
 
 
 
Possiamo in tal modo ottimizzare ulteriormente l’app per un particolare modello/marca di un dispositivo mobile richiesto (tablet o smartphone).
 
 
– L’app eCRM e stata sviluppata per i dispositivi mobile con vari tipi di risoluzioni (Tablet e Smarthphone).
 
L’app attualmente è ottimizzata per le seguenti risoluzioni:
 
– 1280x 800 per i Tablet.
– 800 x 600 per gli Smarthphone.
 
Stiamo aggiornando il sistema anche per risoluzioni maggiori.

L’app è sviluppata per le versioni di Android superiori alla release 2.1 ed utilizza il calendario nativo del device. In tal modo è possibile condividere tutti gli appuntamenti/eventi personali con quelli impostati nel CRM.
 
 

eCRM Mobile include le seguenti funzionalità:

 
– ACCESSO AL CRM TRAMITE AUTENTICAZIONE (LOGIN).
Tramite una pagina di login l’utente inserisce l’username e la password per accedere al CRM. L’accesso al CRM prevede la visualizzazione dei dati in base al ruolo assegnato all’utente che effettua il login (es. l’utente con ruolo di amministratore potrà visualizzare, modificare, cancellare i dati di tutti gli utenti).
 

– PAGINA PRINCIPALE (HOME PAGE).
 
Effettuato il login con successo si accede alla Home Page. In questa pagina è presente un menù a scomparsa in cui sono elencati i moduli del CRM (Contatti, Aziende, etc…) ed un’area “Impostazioni”.
 
– LISTA DI ELEMENTI DI UN MODULO (ES: MODULO OPPORTUNITÀ).
 
Dopo aver cliccato in un modulo del menù principale viene visualizzata la lista degli elementi appartenenti a quel modulo (es: Opportunità). Il numero di elementi visualizzabili per ogni singola pagina è configurabile dall’utente dal menù “Impostazioni”. Se sono presenti ulteriori elementi da visualizzare, in fondo alla lista della pagina appare un pulsante con indicati quanti elementi verranno ulteriormente caricati nella pagina successiva (vedi immagine seguente).
Cliccando su un elemento della lista verrà quindi visualizzato il relativo dettaglio.

 
– DETTAGLIO DI UN ELEMENTO DI UN MODULO.
 
Nella pagina di dettaglio sono visualizzati tutti i campi dell’elemento di un modulo (es: via, città, ecc..).
Sono poi presenti anche i bottoni Modifica ed Elimina ed in particolare:
– Modifica serve per aprire la pagina con tutti i dati dell’elemento editabili.
– Elimina serve ad eliminare l’elemento visualizzato.
 
 
Nei moduli Contatti ed Aziende sono stati predisposti ulteriori bottoni che hanno le seguenti funzioni:
 
Modulo Contatti
– Telefono: serve per avviare una chiamata al numero di telefono dell’ufficio del contatto.
– Cellulare: serve ad avviare una telefonata al numero di cellulare del contatto.
– Email: apre il client di posta del dispositivo mobile con inizializzati i campi :
– DA: con l’indirizzo email dell’utente del dispositivo
– A: con l’indirizzo email del contatto
– Azienda: serve per visualizzare l’azienda in cui lavora il contatto.
 
Modulo Aziende
– Telefono: serve ad effettuare una chiamata al numero di telefono dell’ufficio dell’azienda.
– Mappa: visualizza, tramite Google Maps, l’ubicazione dell’azienda con la possibilità di ottenere le indicazioni stradali per raggiungerla.
– Email: apre il client di posta del dispositivo con i seguenti campi già compilati:
– DA: contenente l’indirizzo email dell’utente del dispositivo
– A: contenente l’indirizzo email dell’azienda
Nella pagina di dettaglio di un elemento di un modulo sono disponibili anche le informazioni che riguardano tutti gli elementi correlati. Ogni elemento, in base al modulo a cui appartiene, ha i propri elementi correlati (gli stessi di eCRM). Gli elementi correlati sono visualizzati con il nome del modulo di appartenenza e fra parentesi il numero di elementi correlati.
Cliccando il nome del modulo correlato apparirà una lista degli elementi correlati.
 
– CALENDARIO DEGLI APPUNTAMENTI E DELLE ATTIVITA’.
 
In questa pagina è possibile effettuare una sincronizzazione delle chiamate e delle riunioni di un utente con il calendario nativo del dispositivo mobile.
 
Ci sono tre possibilità di sincronizzazione del calendario:
Oggi: sincronizza chiamate e riunioni del giorno corrente.
Settimana: sincronizza le chiamate e le riunioni della settima corrente.
Mese: sincronizza le chiamate e le riunioni del mese corrente.
 
Gli elementi inseriti direttamente nel calendario nativo del dispositivo non sono sincronizzati con il calendario del CRM. Tali interventi permangono pertanto nel dispositivo indipendentemente dagli interventi che sono effettuati nel CRM. In tal modo possiam fare coesistere gli appuntamenti personali del proprietario del dispositivo mobile con quelli aziendali del CRM

Specifiche Tecniche di eCRM Mobile

info@egeatech.com